خودروی صفر با ایراد تحویل میشود مسئولیت با کیست
در صنعت خودروی ایران، تحویل خودروی صفر کیلومتر با نقص فنی به یک چالش جدی تبدیل شده است. بر خلاف استاندارد جهانی که بازگشت کمتر از یک درصد خودروهای نو به خدمات پس از فروش را طبیعی میداند، این رقم در ایران به ۵ تا ۶ درصد میرسد. یک کارشناس حوزه خدمات پس از فروش، ریشه این معضل را در بحران تأمین قطعات، نبود نمایندگیهای رسمی و ضعف نظارت کیفی در خط تولید میداند.
بحران در خدمات پس از فروش: از کمبود قطعات تا ضعف گارانتی
بازار خدمات پس از فروش خودرو در ایران با چالشهای متعددی مواجه است که مستقیماً تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار میدهد:
- خودروهای وارداتی: فاقد شبکه خدمات گسترده در سراسر کشور هستند و دارندگان برای سادهترین خدمات مجبور به طی مسافتهای طولانی یا انتظارهای طاقتفرسا میشوند.
- ثبت شکایات انبوه: هزاران مورد نارضایتی در سامانه جامع خدمات پس از فروش ثبت شده که نشان از ضعف ساختاری در ارائه خدمات دارد.
- گارانتی نامؤثر: با وجود تعهد قانونی خودروسازان داخلی، محدودیتهای زیاد در شرایط گارانتی، مانع بهرهمندی کامل مشتریان از این حق میشود.
تحلیل یک کارشناس: دو عامل اصلی بحران کیفیت
نادر وهاب آقایی، کارشناس حوزه خدمات پس از فروش، دو عامل کلیدی را در ایجاد این وضعیت مؤثر میداند:
۱. معضل ارز و تأمین قطعات:
بخش عمدهای از مشکل به تأمین ارز برای واردات قطعات بازمیگردد. تأمینکنندگان یا در اولویت قرار نمیگیرند یا اساساً ارزی دریافت نمیکنند. در نتیجه، خودروسازان ناچار به تهیه قطعات از بازار آزاد با قیمتهای بسیار بالاتر و کیفیت نامطمئن میشوند.
۲. نبود نمایندگی رسمی و قطعات جایگزین:
برای اکثر خودروهای غیرچینی (ژاپنی، کرهای، اروپایی)، نمایندگی رسمی در ایران وجود ندارد. این باعث میشود قطعات مورد نیاز از بازار چین تأمین شود که نسخه اصلی کارخانه نیستند و کیفیت به مراتب پایینتری دارند. در واقع، قطعات چینی روی خودروهای ژاپنی و اروپایی نصب میشود.
خودروسازان به تعمیرکار تبدیل شدهاند
به گفته این کارشناس، امروزه خودروسازان داخلی بیشتر نقش یک تعمیرکار بزرگ را ایفا میکنند تا یک تولیدکننده با کیفیت. آنها صرفاً به رفع ایرادات اساسی میپردازند و خدمات گسترده رقابتی (مانند گارانتیهای طولانی) به دلیل حاکمیت انحصار و نبود رقابت واقعی، شکل نمیگیرد.
ضعف در کنترل کیفی نهایی خط تولید
وجود بخش کنترل کیفی انتهای خط در فرآیند تولید برای شناسایی و رفع ایرادات پیش از تحویل ضروری است. اما در عمل، گاهی به دلیل مشکل حاد تأمین قطعه، خودروسازان خودرو را با ایراد تحویل میدهند و مسئولیت رفع آن را به خدمات پس از فروش واگذار میکنند. این یعنی تولیدکننده از ابتدا میداند محصول ناقص است، اما آن را وارد بازار میکند.
نتیجهگیری: مسئولیت با کیست؟
افزایش پنجبرابری نرخ بازگشت خودروهای صفر به خدمات پس از فروش نسبت به استاندارد جهانی، زنگ خطری جدی برای صنعت خودروسازی ایران است. این آمار نشاندهنده ضعف سیستماتیک در سه حوزه است:
- کیفیت تولید و نظارت
- زنجیره تأمین قطعات
- سیستم خدمات پس از فروش
مسئولیت این وضعیت به طور مشترک بر عهده خودروسازان (به دلیل سهلانگاری در کنترل کیفیت)، نهادهای ناظر دولتی (به دلیل نظارت ناکافی و اجازه دادن به تأمین قطعات بیکیفیت) و سیاستهای ارزی و تجاری (که دسترسی به قطعات اصلی را مسدود کرده) است. تا زمانی که این چرخه معیوب شکسته نشود، مصرفکننده ایرانی کماکان پرداخت کننده نهایی و تحملکننده این کیفیت پایین خواهد بود.
About the Author
